Kundenströme lenken, Personal entspannen, besser verkaufen

Erst ist nichts los, und ab Freitag Nachmittag kommen alle Kunden auf einmal. Das ist oft die Realität im Fachhandel, und das bringt Probleme mit sich: Die Kundschaft ist vom Warten genervt, manche gehen wieder oder rennen im Pulk den Verkäufern hinterher, die mehrere Kundinnen und Kunden gleichzeitig beraten. Zufrieden ist damit niemand. Das Werbetechnikunternehmen Blaue Erdbeere will diese Situation mit seinem Kundenleitsystem verbessern.

Genutzt wird das System vom Fahrradgeschäft Lörper Fahrrad mit Sitz in Goch. „Die meisten unserer Kunden kommen spontan zu uns und wünschen eine umfassende Fahrradberatung inklusive Testfahrt. Freitags und samstags haben wir, speziell in der schönen Jahreszeit, mit enormen Kundenspitzen zu rechnen“, so der Geschäftsführer Carlo Lörper.

Um die Kundschaft auf der etwa 1.000 Quadratmeter großen Ladenfläche richtig zu leiten, hat das Geschäft ein Warteschlangensystem implementiert: Die Kunden und Kundinnen werden über Bodenfolierungen zu den Terminals geleitet. Der Kunde oder die Kundin bedient das Terminal per Touchscreen, und je nach Bedarf des Kunden verweist das Terminal den Kunden oder die Kundin an bestimmte Verkäufer, an die Werkstatt oder zur Abholung bereits reparierter Räder. Bei Bedarf erhält man eine Wartemarke aus Papier. Diese Nummer wird an einem Aufrufmonitor oder Handy aufgerufen. So kann der Kunde zielgerichtet zum nächsten freien Verkäufer bzw. Service Point geleitet werden. 

Auch die Zielpunkte sind entsprechend mit Folierungen und Nummern versehen, damit der Kunde sein Ziel gleich findet. Es ist im Grunde wie ein Mitarbeiter am Eingang, der Kunden begrüßt und zuweist, nur eben in digitaler Form. Dieses System funktioniert auch für Terminkunden. Kunden haben auch die Möglichkeit, Termine für eine Beratung oder für die Werkstatt vorab zu vereinbaren und sich aufrufen zu lassen. 

„Die Kunden fühlen sich abgeholt und können sich in der Zwischenzeit entspannt auf der Verkaufsfläche umsehen oder einen Kaffee im Bike Café genießen, während sich die Mitarbeiter völlig auf das Kundengespräch fokussieren und vorbereiten können. So wird das Einkaufserlebnis für unsere Kunden noch angenehmer und effizienter gestaltet“, erklärt Lörper.

Blaue Erdbeere berät bereits seit Jahren zahlreiche Unternehmen aus der Fahrradbranche, darunter die ZEG und den Fachhändler Vitbikes. Auch mit dem Fahrradfachhandel haben die Krefelder bereits Erfahrungen gesammelt. Das Kundenleitsystem ist ein neues Angebot im Sortiment des Werbedienstleiters und wurde gemeinsam mit dem Softwarehersteller Smart CJM (Krefeld) entwickelt.