Gratis-Retouren bleiben Standard im deutschen E-Commerce

Parcellab, Anbieter von Operations Experience Management, untersucht in seiner aktuellen Studie „E-Commerce Retouren-Studie 2022“ die Retouren-Strategien der größten deutschen Online-Shops. Ein Ergebnis daraus: 90 Prozent der Shops weigern sich weiterhin, Kunden für Rücksendungen Kosten aufzuerlegen.

Drei Shops halten gar an der bereits abgeschafften 40-Euro-Klausel fest, die besagt, dass erst ab diesem Warenwert die Rücksendekosten erlassen werden. Lediglich sieben Shops bieten Retouren fortan nur noch kostenpflichtig an.

Weniger als 40 Prozent (36 Prozent) der Online-Konsumenten empfindet laut der Studie kostenpflichtige Rücksendungen tatsächlich als absolutes Tabu. 59 Prozent sind unter bestimmten Voraussetzungen zum Zahlen einer Gebühr bereit; fünf Prozent äußerten keine klare Präferenz.

Klimaschutz ist dabei für die meisten Kunden und Kundinnen jedoch kein starker Antrieb; nur jeder zehnte Kunde kann sich vorstellen, Retouren zu bezahlen, wenn das Geld in Klimaschutzprojekte investiert würde. Ein kostenloser Hin-Versand motiviert sie viel eher zu kostenpflichtigen Retouren, so die Studie. Die Kunden sind auch für alternative Konzepte offen: Gerade Unternehmen mit Filialnetz können eine kostenlose Rückgabe in einer ihrer Filialen anbieten. 64 Prozent der Frauen und 58 Prozent der Männer zeigten in der Befragung Interesse für diese Option.

In einer Erhebung des BEVH wurde erst kürzlich veröffentlicht, dass neun von zehn Kunden versuchen, Retouren zu vermeiden. Ist eine Rücksendung der Ware unumgänglich, beginnt für viele Käufer und Käuferinnen ein besonders lästiger Teil der Customer Journey.

Rücksendungen sind an sich schon umständlich – viele Händler und Händlerinnen verschenken aber noch weiteres Potenzial, wenn sie Käufer und Käuferinnen zum Kontakt mit dem Kundenservice zwingen. Bei 23 Shops, vor allem aus den Bereichen Elektronik, Computer und Zubehör, Drogerie oder Baumarkt, erhalten Käufer und Käuferinnen erst nach dem Kontakt ein Retouren-Label. Das nervt die befragten Personen am meisten.

Eine deutlich höhere Akzeptanz erhalten hingegen Online-Retourenportale, die es ihrer Kundschaft ermöglicht, selbst Retouren-Label zu generieren. Die Portale bieten auch die Chance, fortwährend über den Bearbeitungsstand der Rücksendung zu informieren; mehr als jeder zweite Kunde wünscht sich genau das. Derzeit verschickt nur etwa jeder zweite Online-Shop Informations-Mails zum Erhalt der Retoure und zur Rückerstattung des Kaufpreises.

Hier bietet sich für Händler und Händlerinnen eine Chance, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Zudem würde fast jeder zweite Kunde im Alter von 35 bis 45 Jahren statt der Rückerstattung in Bargeld lieber einen Gutschein des Shops erhalten. In der Gesamtgruppe war es jeder Dritte. Außer den Shop-Betreibern wurden auch rund 2.200 deutsche Online-Käufer und -Käuferinnen ab 18 Jahren befragt.