Überzeugender Service in vielen Bereichen – sechs Fahrradhäuser „sehr gut“

Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders NTV neun große Fahrradfilialisten unter die Lupe genommen. Erfreuliches Resultat: Die Branche erreicht mit im Schnitt 80,5 Punkten ein sehr hohes Serviceniveau. Gleich sechs der neun Fahrradhäuser sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, die drei weiteren erzielen ein gutes Gesamtergebnis. Als eine große Branchenstärke erweist sich dabei die Beratungskompetenz: In den untersuchten Filialen treten die Mitarbeitenden meist sehr fachkundig und souverän auf. Kundenfragen beantworten sie fast ausnahmslos korrekt und oft auch vollständig.

Auch das Angebot kann überzeugen: Zwar gibt es zwischen den Filialketten sichtbare Unterschiede, doch insgesamt verfügen die Fahrradhäuser über ein sehr breites Angebot. City-, Trekking-, Kinder- und Elektroräder und auch Zubehör ist meist in großer Vielfalt vorhanden. Die Ausnahme sind Lastenräder – in fast 40 Prozent der Filialen ist hier das entsprechende Angebot deutlich eingeschränkt.

Sehr gut sind die Fahrradhäuser auch in puncto Zusatzservices aufgestellt; die meisten Filialen können sich mit vielen dieser kundenfreundlichen Extras profilieren. Oft gibt es eine Indoor-Teststrecke und eine kostenlose Erstinspektion nach dem Fahrradkauf. Die Möglichkeit einer Finanzierung und einen Montage-Service bieten sogar ausnahmslos alle getesteten Filialen. Lediglich spezielle Events wie Vorträge oder organisierte Radtouren werden erwartungsgemäß seltener angeboten.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Ein Fahrrad kauft man nicht alle Tage; deshalb ist eine gute Beratung so wichtig. Und hier können die Rad-Expertinnen und -Experten im Fachhandel wirklich überzeugen. Wer in den Genuss einer Beratung kommen möchte, sollte in den Filialen allerdings mit etwas Wartezeit rechnen und am besten auch aktiv auf das Personal zugehen.“

Das Radhaus geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen Mitarbeitenden beraten sehr lösungsorientiert: Sie gehen gut auf den Bedarf der Kundinnen und Kunden ein und stellen neben den Vorteilen der präsentierten Fahrräder auch verschiedene Alternativen vor. Das Unternehmen profiliert sich darüber hinaus mit einem ausgesprochen vielfältigen Angebot an Trekking- und Cityrädern. Weitere Stärken stellen die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das überzeugendste Filialumfeld dar.

Den zweiten Rang nimmt B.O.C. (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Angestellten beraten im Test fachlich ausnahmslos korrekt und strukturiert; dabei gehen sie freundlich und sehr individuell auf die Kundinnen und Kunden ein. Die Gespräche verlaufen lösungsorientiert und in angenehmer Atmosphäre. Ebenfalls positiv: Sämtliche getestete Filialen verfügen über eine Teststrecke zum Ausprobieren der Räder.

Rang drei belegt Mega Bike, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Filialen überzeugen mit einer übersichtlichen Warenpräsentation, sehr guten Orientierungsmöglichkeiten sowie einem breiten Angebot, etwa auch an Lastenrädern. Die fachkundigen Mitarbeitenden bieten im Test stets aktiv ihre Hilfe an und sorgen in den Beratungen für eine angenehme Atmosphäre.

Auf den Plätzen vier bis zehn folgen Bikesnboards, Fahrrad XXL, Stadler, Multicycle, Lucky Bike, Little John. Alle Ergebnisse finden sich hier.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun große Fahrradhaus-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie Zusatzservices wie das Vorhandensein einer Teststrecke oder eines Werkstattdienstes. Es flossen insgesamt 90 Servicekontakte mit den Fahrradhäusern in die Auswertung ein.