So haben sich die Kaufmotive der Verbraucher gewandelt

Gibt es eigentlich noch „den Kunden"? Mit dieser Frage hat sich das Beratungsunternehmen Accenture im Rahmen der Studie „Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today's consumers" auseinandergesetzt. Die Quintessenz: Die Mehrheit der Verbraucher definieren ihre Werte neu und treffen Kaufentscheidungen anhand von neuen Kriterien, die weit über Preis und Qualität hinausgehen. Vor allem die Kaufmotive auf Gesundheit und Sicherheit, Service und persönliche Betreuung, Bequemlichkeit und Komfort, Herkunft der Produkte sowie Vertrauen und Ruf gewinnen an Relevanz. 

Preis und Qualität waren lange Zeit die wichtigsten Kriterien für Verbraucher. Doch die Pandemie hat viele zu einem Umdenken in Bezug auf ihren Konsum bewegt. Unternehmen müssen sich heute auf einen neuen Verbraucher einstellen. Dieser ist auch durchaus bereit, sich von seinen Lieblingsmarken zu trennen, wenn sie dessen neuen Wertvorstellungen nicht entsprechen.

Laut der Studie hat die Pandemie 50 Prozent der Verbraucher dazu veranlasst hat, neu zu bewerten, was für sie im Leben wichtig ist - Accenture betitelt diese als „Reimagined Customers" (dt.: Kunden mit neuen Wertvorstellungen). Die Mehrheit (72 Prozent) dieser Gruppe erwartet von Unternehmen, dass diese verstehen und berücksichtigen, wie sich ihre Bedürfnisse und Ziele verändert haben. 66 Prozent geben an, dass sie sich wünschen, dass Marken mehr Verantwortung übernehmen, wenn es darum geht  sie zu motivieren, nach den angestrebten Werten zu leben.

Auch das Thema Kundenservice rückt in den Fokus: Kunden wünschen sich schnellere Reaktionszeiten und Aufmerksamkeit für ihre individuellen Bedürfnisse oder Anliegen. 63 Prozent der Befragten der Reimagined-Gruppe sagt, sie würden die Marke wechseln, wenn diese keine einfachen Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice bietet.

Die Ergebnisse zeigen weiterhin, dass Services wie kontaktlose Bezahlung, „Click and Collect"-Optionen, die schnelle Lieferung nach Hause sowie unkomplizierte Rücksendungen Kunden immer wichtiger werden. 57 Prozent der Befragten geben an, sie würden  den Händler wechseln würden, wenn dieser ihnen keine neuen, schnellen und flexiblen Lieferoptionen bietet.

Zudem wollen die Verbraucher zunehmend wissen, was in einem Produkt steckt, wie es hergestellt wird und wie weit es transportiert wurde. So kaufen 65 Prozent der Befragten gerne bei Unternehmen, die umweltfreundlich sind und glaubwürdige „grüne" Referenzen für Produkte und Dienstleistungen bieten und in Nachhaltigkeit investieren.

Die Umfrage wurde unter 25.444 Verbrauchern im Alter von über 18 Jahren in 22 Ländern im Zeitraum von Dezember 2020 bis Februar 2021 durchgeführt.