Zufriedenheit mit dem Kundenservice: E-Commerce landet auf dem letzten Platz

In einer aktuellen Studie der Plattform Software Advice zur Kundenzufriedenheit in Deutschland gaben nahezu 30 Prozent der Befragten an, besonders einen guten Customer Service zu schätzen. Sie seien aufgrund des Kundendienstes auch bei Unternehmen geblieben, die im Vergleich teurer waren als die Konkurrenz. Fast ebenso viele (28 Prozent) gaben an, Bekannten solche Unternehmen empfohlen zu haben.

Das gilt jedoch auch im umgekehrten Sinne. Hatten sie den Kundenservice als schlecht empfunden, zogen 37 Prozent der Befragten den Schluss, nicht mehr bei den entsprechenden Marken oder Firmen zu kaufen und 23 Prozent von ihnen rieten daraufhin auch anderen von einem Einkauf bei den Unternehmen ab.

Wenn Kunden sich frei für einen Kommunikationskanal entscheiden können, wählen über die Hälfte der Befragten (54 Prozent) den direkten Anruf, 20 Prozent chatten live mit Beratern; doch schriftlich an Firmen heranzutreten, bevorzugen die wenigsten. 12 Prozent schreiben eine formlose E-Mail und 10 Prozent nutzen von den Unternehmen bereitgestellte Online-Formulare. Unterhaltungen mit einem Chatbot sind die unbeliebteste Option, die nur ein Prozent der Verbraucher wählt.

Dass die indirekte Kontaktaufnahme per E-Mail oder Online-Formular eher unbeliebt ist, liege daran, dass ein Großteil der Verbraucher (61 Prozent) die Wartezeit problematisch finde, bis eine Antwort erfolgt. 65 Prozent von ihnen warteten zwei bis drei Tage, bis sich Firmen bei ihnen melden, so die Studie. Offenbar fürchten Kunden auch, dass ihre Nachrichten gar nicht bei den Unternehmen ankommen: 43 Prozent gaben an, Bedenken zu haben, niemals eine Antwort zu erhalten. Fast genauso viele (42 Prozent) seien unsicher, ob der Kundendienst die Nachricht erhalten und geöffnet hat.

Verbraucher lange auf eine Beantwortung ihrer Anregungen und Fragen warten zu lassen, ist jedoch nicht mehr zeitgemäß, warnt die Content-Analystin Rosalia Pavlakoudis, die die Studie ausgewertet hat. "Als Kunde tagelang auf eine Antwort vom Kundendienst warten zu müssen, passt nicht in das Konzept unserer schnelllebigen Welt, in der wir es gewohnt sind, alle möglichen Produkte und Dienstleistungen jederzeit und überall auf Knopfdruck zur Hand zu haben." Pavlakoudis rät Unternehmen, die Reaktionszeit auf Anfragen auf ein Minimum zu verkürzen. Dies könne dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und sie langfristig an die Firma zu binden.

Auf die Frage, welche Branche den besten Service für Verbraucher anbiete, entschieden sich 41 Prozent der Befragten für die Telekommunikationsbranche. 39 sahen das Bankwesen ganz vorn. Auch die Sektoren der professionellen Dienstleistungen (21 Prozent) und Tourismus (20 Prozent) wurden häufig erwähnt. Die Elektronikbranche lag mit 15 Prozent knapp vor der Lebensmittel- und Restaurantbranche (13 Prozent). Der E-Commerce-Sektor landete indes mit 12 Prozent auf dem hintersten Platz.

Der Großteil der Befragten (58 Prozent) fühle sich laut der Studie während eines Gespräches mit Kundendiensten als Kunde geschätzt. 42 Prozent hätten hingegen den Eindruck, den Kundenservice zu belästigen. Generell fänden 40 Prozent der Befragten, der Kundenservice habe sich in den letzten beiden Jahren nicht verändert. Ebenso viele stellen aber eine Verbesserung fest. Für 20 Prozent hat sich der Service jedoch verschlechtert.

Welche Unternehmen, ob etablierte oder Start-ups, in diesem Feld bei Verbrauchern das Rennen machen, hängt wohl von subjektiven Präferenzen ab. 42 Prozent der Verbraucher sagten, langjährige Unternehmen hätten den besten Kundendienst. 16 Prozent attestierten Start-ups einen guten Service und wiederum 41 Prozent gaben an, bislang keinen Unterschied bemerkt zu haben.