Deutsche Kunden erwarten flexibles und kanalübergreifendes Einkaufserlebnis

Laut des Adyen Retail Reports 2022 wünscht sich die Mehrheit der deutschen Kundinnen und Kunden (60 Prozent) eine nahtlose und unkomplizierte Shopping Experience über alle Berührungspunkte hinweg. Stichwort: Everywhere Commerce.

63 Prozent der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher wollen dagegen nicht bei Unternehmen einkaufen, die ihnen ein schlechtes Einkaufserlebnis bieten – egal ob online oder im Geschäft.

Von der bequemen Abholung per Mausklick über Ultra-fast Delivery-Angebote bis hin zu neuen Shopping-Apps: Verbraucherinnen und Verbraucher haben gemerkt, welche Vorteile ihnen digitale Lösungen für das Einkaufserlebnis bieten. Die meisten Konsumentinnen und Konsumenten (55 Prozent) gehen nach wie vor gerne ins Ladengeschäft. 49 Prozent halten das stationäre Angebot für einen wichtigen Berührungspunkt – selbst wenn sie den Online-Shop des jeweiligen Händlers nutzen.

40 Prozent der Befragten gaben zudem an, dass sie eher bei Einzelhändlerinnen und Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses, wie beispielsweise Terminals zur Überprüfung zusätzlicher Bestände oder Bezahlmöglichkeiten über QR-Codes, einsetzen. Zudem bevorzugt jeder Zweite (50 Prozent) beim Einkauf die kontaktlose Bezahlung mit Karte. Aber auch Shopping-Apps sind auf dem Vormarsch: 38 Prozent der Deutschen nutzen diese deutlich häufiger während der Pandemie als noch davor.

Beliebte Produkte und Trends identifizieren, Lagerbestände optimieren, individualisierte Marketingkampagnen konzipieren: Die Auseinandersetzung mit Shopping- und Payment-Daten ist für Händlerinnen und Händler wichtiger denn je, um ihre Kundschaft besser zu verstehen. Doch laut des Reports nutzen nur 25 Prozent der deutschen Händlerinnen und Händler diese Daten. Dabei bevorzugen 34 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher hierzulande Läden, die sich ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten merken, um ihnen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten.

„Seit unserem letzten Report von 2020 hat sich die Welt auf ungeahnte Weise gewandelt. Trotz der widrigen Umstände ist es vielen Händlerinnen und Händlern gelungen, sich anzupassen und ihrer Kundschaft weiterhin ein einfaches und sicheres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Verbraucherinnen und Verbaucher haben sich mittlerweile an diese neuen Formen der Flexibilität gewöhnt und erwarten dies auch in Zukunft. Für Händlerinnen und Händler wird es notwendig sein, noch mehr auf kanalübergreifende Zahlungsdaten zu setzen und aus ihnen Erkenntnisse zu gewinnen, um das Kundenerlebnis zu verbessern“, sagt Hella Fuhrmann, Deutschland-Chefin von Adyen.
 
Für die Studie wurden 40.000 Verbraucherinnen und Verbraucher aus 26 Ländern sowie 10.000 Händlerinnen und Händler aus 23 Ländern befragt.