Click & Collect ist der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service

Omnichannel ist mit seinen Services aus dem alltäglichen Einkaufserlebnis nicht mehr wegzudenken. Laut der Studie „Connected Retail 2021“ des EHI will ein Großteil der Unternehmen der Kundschaft ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis ermöglichen.

Vor allem der Anteil der Online-Shops, die Services wie Click & Collect, eine Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände oder einen Instore Return anbieten, ist dabei stetig gestiegen. Mit letztem Begriff bezeichnet man die Möglichkeit, Produkte in einer stationären Filiale zurückzugeben, die vorher über das Internet gekauft wurden.

Mit knapp 88 Prozent ist Click & Collect der am häufigsten kommunizierte Omnichannel-Service, während Verfügbarkeitsanzeigen für stationäre Bestände von 53 Prozent der Online-Shops angeboten werden. Einen Instore Return ermöglichen knapp 44 Prozent.

Bei der Transparenz im Bestellvorgang hapert es bei der Mehrheit jedoch noch: Die Analyse ergab, dass 46 Prozent der Online-Shops erst beim Checkout Informationen zu Liefermöglichkeiten anzeigen. Nur knapp 39 Prozent informieren den Kunden früher im Kaufprozess.

Die Befragung ergab zudem, dass Faktoren wie Datenmanagement, der Umgang des Unternehmens mit Transformation und Logistik die größten Herausforderungen bei der Umsetzung der Omnichannel-Services darstellen. Für 75 Prozent ist die IT ausschlaggebend, gefolgt von der Unternehmenskultur (52 Prozent) und der Logistik und dem Supply-Chain-Management (36 Prozent).

Als Basis für die Studie dienten zum einen die 1.000 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland. Davon wurden 332 Omnichannel-Shops detailliert untersucht. Zudem nahmen 77 Händler an einer Online-Befragung teil.